涉及个人政务192个类别、数百个具体事项纷纷“沉”入居委会窗口——起初，各方反响并不尽如料想。

(相关资料图)

居委会干部的第一反应：几乎是不可能完成的任务，根本忙不过来吧。

居民则在琢磨：大小事项，巨细靡遗，几名居委会社工如何兜得转，又如何办成事？

全市层面，经年发展，“一网通办”社区事务受理系统进阶到3.0版本，嵌入社区的事务受理服务中心兜住了个人政务办事所需，更多事务只跑一次。进一步调研发现，对于“更好办”的期盼指向不出小区的最后“100米”——就近办事、快速办事、一次办成。

在市相关部门支持下，全市老龄化程度较高的静安区于日前率先试点个人政务远程虚拟窗口服务模式，借由布设在居委会的智能终端，接驳社区事务受理中心，选择最优路径实现个人事项的快速办理、流程闭环。特别是，依托后台的流程优化再造，系统更为友好、顺畅，以不增加居委会社工工作负担为基础，让每个人成为帮办员。

截至目前，192个类别的132项事项可在家门口解决。该模式已在静安区14个街镇246个居委会全面铺开，也有望进一步在全市范围推广。

“可及”倒逼机制流程再造

昨天，居住在大宁街道慧芝湖居民区的毛阿婆来到居委会。这里，新安装了一台智能双屏一体机。点开机器，毛阿婆根据页面提示，很快成功连线社区服务中心，与中心受理人员一番互动，并在双屏一体机上刷取证件后，毛阿婆顺利现场换取就医记录册。“原先怕程序复杂，自己搞不明白，试一下，十分方便”。事务办妥，毛阿婆现场点击评价，结果直接导入市“好差评”系统，实现政务服务流程的实时监督和闭环。

要打通最后100米，其关键是“可及”二字。

静安区民政局副局长黄蓓华结合调研发现：可及，既包含物理空间的可达，对居民而言，更是一种心理上的触及。“比方说，老年人，他们习惯面对面，即便是隔着屏幕，也希望‘眼见为实’，与受理员直接互动是他们在乎的放心感。”

双屏智能机正是以用户视角来打破居民远程办事容易有的焦虑情绪。双屏，就像与受理员“视频通话”，所有流程一步步都有人指导，屏幕还同步显示着事项办理进度，一目了然。

“可及”的背后，更重要的是一种组织、机制的重新架构，让服务水平的高低、好坏，跳脱出办事员个人的经验和能力，更多地“挂钩”系统的科学、流程的顺畅、数据的高效。

譬如，在宝山路街道，为使居民尽快熟悉办理流程，社区事务受理服务中心根据各居委会现有人员结构、社区服务设施、人口规模、居民需求等情况，度身定制了30项高频事项清单，并出具详细流程业务指南，由中心业务骨干牵头制作“静邻帮办操作指南（居民区版）”，并下沉至居民区开展普及推广。一图读懂的指南，被居民称为社区办事“小红书”。

以创新细化“好办”颗粒度

对于居民区社工而言，“可及”指向的是一种工作起来有底气、不慌乱的“稳当”。

起初，听闻192个类别、数百件事项将逐步下沉至居委会，临汾路380弄居民区书记俞烨直陈内心戏：只感觉脑袋里“嗡”作一团。

“居委会社工总共9人，而每个来办事的居民不管事大事小都火急火燎，如何应付得过来？”

很快，她发现自己多虑了。

社区所属临汾路街道社区事务受理服务中心主动“输出”——提炼编写了集公安、民政、人社、医保等11个条线192个事项的办事小贴士，加载入AI对话机器人“临小助”，为社工就近接待居民、给予解释和咨询提供了高效的智能化支撑。

当机制、流程被理顺，激发出的不只是获得感，更是创新力。

在商区、校区、园区、居民区融合的大宁路街道，基于不断细化的“好办”颗粒度，针对一些高频诉求，街道通过“语音+文字”“人工+AI”双线双通道，结合居委会延伸服务、智能文件柜等设备，提供24小时全程数智化“马上办”。同时，通过收集问题、分析汇总，深度分析用户特征，形成个性化“一人（企）一档”，市民基础信息无需重复提交；同时，根据市民办事诉求，提供智能匹配相关政策联想，方便工作人员精准答复。

据介绍，这样一种家门口快办、好办模式和机制，也将直接服务于各类经营主体。街道正围绕城区管理、营商环境、群团服务等企业和群众的迫切需求，梳理可全程云上办理的服务事项，将小微工程备案、劳动争议调解、智能养老顾问等事项纳入，让好办快办最终走向满意办。

作者：顾一琼

编辑：占悦

责任编辑：祝越

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